Gaceta Informativa 4: Qué tan variables son nuestros procesos?

Nuestros procesos son confiables?, ¿Son capaces de repetir una y otra vez la misma calidad en el mismo tiempo con el mismo costo operativo?, ¿Qué tan variables son nuestros procesos? y estas preguntas van para procesos de SERVICIOS o de MANUFACTURA, aplica a cualquier tipo de proceso.

Estas preguntas deberían de ser muy sencillas de contestar, pero existe una gran complejidad atrás de ellas que la respuesta está llena de variables como:

• Mis materiales son de buena calidad, SIEMPRE?
• Mi personal trabaja de la misma forma, SIEMPRE?
• Hay diferencia entre mi personal?
• Mantengo o tengo estandarizados mis parámetros de proceso?
• Tengo algún sistema que me permita identificar algún problema durante mi proceso: servicio/productivo?
• Mi proceso está estandarizado?
• Mi personal lleva a cabo la operación tal y como lo marca el procedimiento?
• Mi personal es confiable, está motivado, está comprometido?
• Mis equipos están en buenas condiciones?

Nuestro producto/servicio puede sufrir cambios si no tenemos bajo control todas estas variables.  Lamentablemente muchos negocios no llevan a cabo este tipo de consideraciones y sus costos resultan ser muy altos para realizar el servicio/producto.

Es aquí donde los sistemas de medición son de gran valor para identificar las variables que están fuera de los parámetros permitidos.

Cuando capacitamos sobre este tema, comúnmente realizo la siguiente pregunta:  

¿Qué tan variables son nuestros procesos?

y la respuesta más común es:  

No Mucho, muy poco, más o menos.

Estas son repuestas muestran que falta un control más preciso de nuestros procesos y que a veces por desconocimiento creemos que es lo normal o que así es nuestro proceso y no podemos hacer algo mejor.

Existe un parámetro conocido como el Cp y el Cpk que nos muestran que tan variable es nuestro proceso.  Nos da una idea muy precisa si es muy variable y por consiguiente requiero de controlar ciertas variables o que realmente es un proceso muy bueno.

Manejar este tipo de métricas nos permitirán visualizar las necesidades y tener un plan de acción para mejorar nuestro proceso.

Este tipo de métricas van acompañadas de gráficas que nos permiten identificar de forma gráfica  el comportamiento de mi proceso.  Es estadística básica que podemos brindar como una herramienta clave a nuestro personal para que conozcan su proceso e identifiquen a través de un proceso de análisis de causa raíz los problemas que impactan al proceso.

Durante alguna de nuestras implementaciones sobre la medición de los tiempos de los procesos conocidos como "Cycle Time", tuvimos la oportunidad de lograr capacitar a diferentes operadores sobre esta herramienta y el cambio fue de 180º.

Los mismos operadores empezaron a generar su información a través de bitácoras (la generación de datos depende mucho de los recursos que la empresa este dispuesta a invertir), posteriormente ellos mismos descargaban a un sistema el cual les proveía de la información ya digerida.  

Parte de esa información la iban registrando en una gráfica de series de tiempo, la cual les permitía identificar de forma inmediata los resultados de todas las órdenes del mes.  Al capacitarlos sobre la interpretación, los mismos operadores iniciaron un proceso de análisis de causa raíz, realizaron reuniones de 15 min antes de la siguiente orden para identificar  las fallas anteriores y poder hacer cambios en la siguiente orden.

De esta forma los datos hablan por si mismos y ellos empezaron a ver su proceso de otra forma, se adueñaron de su proceso.  Ahora tenían elementos para demostrar y solicitar a sus supervisor ajustes inmediatos, adquisición de partes del equipo con problemas, e incluso empezaron a crear mejoras en el proceso.  

Ahora en las juntas de resultados ante el comité directivo eran los mismos operadores quienes reportaban los resultados de las lineas.  

Cuando alguien les preguntó ¿cual es la variabilidad de su proceso?, ellos contestaron:

mi Cp=0.86 y mi Cpk= 1.23

Para entender mucho mejor el Cp y el Cpk es mucho mejor hacerlo de forma personal para exponer gráficamente las relaciones entre ambos parámetros y el proceso.  Sin embargo trataré de explicarlo de una forma muy breve y sencilla. 

El Cp mide la capacidad de mi proceso respecto a la especificación de los clientes esto es, si la especificación me indica que debo de trabajar en 8 y mi proceso trabaja en 9 entonces mi proceso no es capaz. En este caso, obtener resultados del Cp menores a 1 siempre nos hablará de incapacidad, pero si son valores mayores a 1, entonces mi proceso será muy capaz y seguramente podrá trabajar en 5, 6, 7 u 8.

El Cpk nos indica que tan alejado está mi proceso del rango de las especificaciones del cliente.  Quizás mi proceso sea de buen tamaño pero al no estar alineado eso hará que no cumpla con la especificación del cliente

Una medición adecuada podría ser un Cp= Cpk=1.30

donde tendríamos un proceso mas pequeño que la especificación y eso nos daría una pequeña holgura para que nuestro proceso si sale un poco de las especificaciones del mismo proceso no salgamos de las especificaciones del cliente.

Claro que existen muchos otros parámetros que son utilizados de a cuerdo a las necesidades y este es solamente uno de ellos.

Esto sin duda repercutió mucho en su motivación y desarrollo interno.  Esta forma de trabajo nos llevó a implementar un sistema de reconocimientos que permitió generar un mayor compromiso a la empresa.

Hay empresas que generan datos, demasiados datos y que no siempre se utilizan. Simplemente es información que se utiliza para las auditorías y que solo hace que el proceso sea más y cada vez más burocrático.   Recuerdo una empresa que desarrolló hasta 350 procedimientos, los cuales solicitaban recabar ciertos datos de diferentes partes del proceso y que no eran utilizados por nadie.

Si generamos algún tipo de dato, estemos seguros que serán utilizados de una forma que nos de una información que nos ayude a tomar una decisión. Y si aún no? entonces tenemos la oportunidad de lograr controlar  todas las variables que mencionamos anteriormente. Podría monitorear mis materiales más importantes, tiempos de proceso, rechazos, parámetros de proceso y de calidad clave, desempeño de los trabajadores, etc...

Si ud. ya genera información aprovéchela y ponga en marcha un sistema de mejora continua y reduzca el tiempo de sus procesos para ser más productivos, genere ahorros sorprendentes en sus proceso que generen mayor valor al negocio y por supuesto a sus clientes.  

Recuerde que si ud. no mide, no puede controlar y si no puede controlar, no puede mejorar.

En AV Consultores somos expertos en la implementación de este tipo de sistemas que sin duda con el uso de la tecnología de la actualidad se pueden lograr cosas muy interesantes para que pueda obtener  reportes  en tiempo real para que la toma de decisiones no sea muy tarde.  

Añada valor a su empresa, genere compromiso de su personal y medios para lograrla. Inicie a crear diferencias ante su competencia que le generen  una ventaja competitiva.

Ahora ya sabe que hay formas de mejorar sus procesos, la decisión es simplemente suya...

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Gaceta Informativa 3: ¿Son necesarios los Sistemas de Medición en nuestra empresa?

En ocasiones estamos tan llenos de muchas actividades que al tratar de cumplirlas el tiempo se nos va y parece que no hay forma de parar con ellas o de realizar actividades de análisis o mejoras.  Y pasan los días, los meses y los años, y esta forma de trabajo ya no nos permite ver mas allá (ceguera de taller).

¿Qué hacer en esos casos?, ¿Cómo dirigir nuestro tiempo y esfuerzo no solo de una persona sino de un departamento o incluso de la empresa completa hacia las actividades que nos generan más problemas?, ¿Cómo saber si algo que implementamos funciona y que tanto ha funcionado?, ¿Cómo genero la evidencia respectiva? y lo mas importante ¿Cómo lograr identificar esos problemas que surgen de la nada y que van creando actividades extra en todos los procesos?...

Una buena solución para todos estos males son los ¡ SISTEMAS DE MEDICIÓN ! 

Seguramente hemos escuchado la siguiente frase en alguna ocasión:  

"LO QUE NO PUEDES MEDIR, NO PUEDES CONTROLAR Y LO QUE NO PUEDES CONTROLAR, NO PUEDES MEJORAR"

Los sistemas de medición son uno de los primeros frentes para lograr controlar y mejorar los procesos.  Es a través de los sistemas de medición que nos damos cuenta que tan bien o que tan mal estamos y nos permiten determinar métricas cuantitativas para nuestros objetivos.

Para que un sistema de medición sea de utilidad y no represente otra actividad más a mi trabajo, requiere de tener las siguientes características:

1. De preferencia, mida todos los procesos, desde la entrada de los insumos hasta la entrega al cliente final.
Esta característica permitirá tener una misma forma de medir para todos los departamentos y permitirá ser evaluados de la misma forma, lo que sumamente importante y justo para todos.  Para ello es necesario definir una métrica que sea común para todos y nos de un valor en los diferentes niveles.  Personalmente recomiendo que una de esas métricas sea la medición de los tiempos de proceso (ya sea en procesos administrativos, de servicio o  de manufactura), también conocidos como Cycle Times y la suma de todos ellos nos da el tiempo total del proceso también conocido como Lead Time (existen características especificas para su medición).

2. Debe ser sencillo.

Generar los datos debe ser muy sencillo y deben de ser los menos datos posibles para evitar que se le dedique mucho tiempo.  Será lógico que al inicio se le dedique un poco de tiempo pero eso ayudará a que la gente pueda identificar las mejoras al sistema y sobretodo que esté convencida del proceso de medición.  Por lo general, en un inicio es muy práctico realizarlo a través de Excel (pero solo deberá ser provisional) y posteriormente desarrollarlo en alguna plataforma más profesional y de preferencia que esté en intranet.  La gente esperará con ansía la versión final y sobretodo generará motivación.

3. Debe de ser diseñado con la representación de todos los departamentos.

Punto muy importante a considerar.  Este es uno de los errores muy comunes que hacemos cuando implementamos nueva tecnología y es no considerar a la gente.  Cuando la gente es considerada y forman parte del diseño de este tipo de sistemas, se logra generar "COMPROMISO" y eso es lo que hará que el sistema se mantenga. 
Por otra parte, la gente es la especialista de su propio proceso y son ellos los responsables de mejorarlo. Esta es una nueva visión que se debe generar ya que esa será la función del sistema de medición.

4. Debe de registrar tiempos reales.

Como parte del diseño, es importante especificar  donde empieza y donde termina cada medición y los participantes deben de conocer estos puntos de medición.  Por otro lado, los mismos participantes deberán de generar la información como primer paso y estar consientes de lo que implica un mal registro. Como segundo paso estos puntos de control son los que deberán ser tomados para el diseño final del sistema, lo que nos dará la seguridad de que tomarán los datos correctos. Otra opción es que el nuevo sistema tome los datos directamente de sistemas actuales que podrían ser los sistemas de ERP, los cuales llegan a generar fechas de inicio y fin de los procesos.

5. Debe entregar reportes.
Un sistema sin reportes no es de mucha ayuda.  Los sistemas deben de ayudarnos a eliminar las actividades repetitivas y entregar la información ya digerida para tomar decisiones a los niveles respectivos.  Por lo que este punto es importante para que el sistema genera valor.
Los reportes dependerán de lo que será de valor para cada empresa pero como estándar deberá mostrar  de forma real, semanal, mensual y anual los resultados de cada una de las áreas así como del total de ellas.  Otra excelente aplicación sería la de poder bajar datos para utilizar otros sistemas estadísticos como minitab para generar análisis para específicos.

6. Debe estar ligado a un sistema de reconocimiento general.

Este tipo de sistemas generarán una inercia hacia la mejora continua, por lo que es importante considerar lo que pasaría si toda la gente logra los objetivos establecidos. Para ello, es necesario generar un sistema de reconocimientos que garantice una motivación y competencia entre las áreas.



7. Debe ser hecho a la medida de la empresa.
Aunque suene muy complejo, realmente este tipo de sistemas es muy simple y genera mucho valor a la empresa.  Cada empresa tiene sus propios procesos y formas muy específicas de trabajar.  Es por ello que un sistema comercial nunca podrá acoplarse al 100% a las necesidades de la empresa.  Siempre será más sencillo realizar cambios o mejoras a estos sistemas que a sistemas comerciales.


¿Son necesarios los Sistemas de Medición en nuestra Empresa?, yo diría que son esenciales e imprescindibles para compañías con una visión de mejora, que quieran mejorar su servicio al cliente y reducir sus costos.

Por otro lado, los sistemas de medición nos darán un indicador cuantitativo de las mejoras realizadas a través de proyectos estratégicos o iniciativas puntuales en las áreas. Por ser un sistema automático, podremos obtener información en tiempo real.

Imaginemos por un momento que surge de pronto un problema específico en un proceso"x" y eso provoca que no se logre el objetivo.  La gente tendrá la iniciativa de investigar que fue lo que pasó y seguramente implementar acciones correctivas que eviten que pase nuevamente. La gente se volverá especialista en el análisis de su proceso (quizás este sea un buen tema para otro artículo).

Lean Manufacturing es una metodología que se integra totalmente a los sistemas de medición y se ajusta a todas las características mencionadas anteriormente. Y a través de Lean, la gente aprenderá una mejor forma de trabajo orientado a la mejora de los procesos y con el sistema de medición veremos el impacto en cada área o en la empresa en general.

                      Como diríamos "como anillo al dedo"

Ahora con el desarrollo tecnológico es posible diseñar aplicaciones para celulares y/o tablets para el monitoreo o carga de datos para estos sistemas. de forma tal que los costos son mucho mas bajos.  Hoy en día el tener un sistema de medición no solamente es posible en las grandes empresas sino también en las medianas e incluso pequeñas.

En AV Consultores somos especialistas en generar este tipo de sistemas, mediante workshops de diseño y através de nuestra división de PV Sistemas podemos construir tu sistema final en la plataforma que más se ajuste a tus sistemas.

porque la calidad es posible en nuestras empresas, 

¡Hagámosla realidad!

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Gaceta informativa 2: ¿Cómo transformar mi Empresa?

Es muy común que las áreas de una empresa compitan entre si por dar los mejores resultados, sin importar el esfuerzo que se requiera para lograrlos. 

Esto genera un ambiente interno muy difícil donde los objetivos de la empresa y los resultados son logrados en base a un sobre-esfuerzo de todo el personal y de relaciones laborales poco agradables.  

La gente está enfocada solamente en sus propias responsabilidades sin importar el producto/servicio final de la empresa.

Estas son características de empresas que están tratando de sobrevivir utilizando las viejas costumbres de organización o desconocimiento de mejores formas de trabajar.

El mercado global, demanda compañías con características muy diferentes.  Demanda empresas con productos de alta CALIDAD, con COSTOS cada vez menores y los TIEMPOS en que los clientes los demanden. Es por ello que las empresas deben de enfocar sus esfuerzos a satisfacer estas necesidades, pero ¿Cómo hacerlo sin la colaboración de todas las áreas?, ¿Cómo lograrlo si trabajamos en silos dentro de la misma empresa?...

Todos sabemos las necesidades pero trabajamos con soluciones individuales, porque a veces perdemos el enfoque de que el resultado final no es de una sola área sino de todas las áreas.  No hay una motivación, un compromiso de nuestra gente y la empresa va sobreviviendo.

Pero la pregunta clave es...

¿Qué podemos hacer?, ¿Cómo logro salir de esta situación y que al mismo tiempo obtenga los resultados deseados, mejore mi calidad de vida laboral y personal?

La respuesta no es nada fácil ni tampoco mágica, sin embargo existen hoy en día una serie de metodologías que aportan una solución sobre ciertos problemas.

Necesitamos pensar en una o varias de ellas que me provean de cambiar: la cultura de la gente, mejorar mis procesos, difundir y adoptar el trabajo en equipo, el compromiso, la motivación, el liderazgo, de alinear a todas las áreas de la organización hacia los objetivos estratégicos.

Después de varios años de experiencia, muchos consultores hemos llegado a la conclusión de que la solución mas integral, está en la integración de 3 metodologías que comparten la misma visión aun cuando trabajan de forma independiente transformando una empresa y a la gente que la conforma.

Estamos hablando de:

Lean Manufacturing:  Una metodología enfocada en la reducción de desperdicios, tiempos de proceso, costos de operación, inventarios, mejora de flujos de proceso, genera el trabajo en equipo, motiva, crea compromiso y un desarrollo profesional. El enfoque principal es el cliente interno y por supuesto el cliente externo. Esta metodología se aplica a lo largo de todos los procesos.

Six Sigma: enfocada en reducir la variabilidad de los procesos mediante herramientas estadísticas, que sin duda mejorarán las formas actuales de hacer las cosas. Provee de una metodología de mejora continua para la toma de decisiones en base al análisis de datos. Genera motivación, superación profesional, compromiso y ahorros a gran escala. Esta metodología se aplica a situaciones específicas dentro de cualquier proceso.

Balanced ScoreCard: te proveerá de una estructura práctica, clara y visual de alinear a toda tu compañía hacia los objetivos estratégicos de mayor impacto y su constante monitoreo para su cumplimiento. Provee de una visión muy clara incluso hasta nivel operativo de su aporte a los objetivos de la empresa. Genera compromiso, trabajo en equipo, alinea esfuerzos de toda la empresa.  Monitorea el cumplimiento de los mismos y de los diferentes proyectos de la empresa de forma real para la temprana toma de decisiones.

Sin duda esta terna de metodologías tendrán una solución a los problemas de cada empresa, pero ¡CUIDADO!, Aun cuando estas metodologías parezcan sencillas de implementar, tienen un grado de complejidad que requieren de especialistas para su implementación.

Personalmente recomiendo que si no se cuenta con la experiencia en la implementación, NO decidamos implementarlas, por que al no obtener los resultados deseados, solamente estaremos desperdiciando el talento, tiempo y recursos de la empresa y sobretodo la credibilidad de las metodologías. 

Se perderá una gran oportunidad para transformar a la empresa.

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Gaceta Informativa 1: ¿Cómo hacer crecer tu negocio?

Investigaciones a lo largo de una amplia variedad de industrias, confirman que la RENTABILIDAD y el CRECIMIENTO están estrechamente relacionados con variables tales como: 

• Capacidad del empleado
• Satisfacción del empleado
• Productividad del empleado
• Capacidad de los empleados para ofrecer un buen valor a los clientes
• Satisfacción del cliente
• Lealtad del cliente

Los negocios de hoy en día deben de voltear a ver estas variables y redefinir sus paradigmas y sus procesos.  Una empresa es tan exitosa tanto como lo es su gente.

Por ejemplo: La capacidad del empleado se construye mediante la contratación de las personas adecuadas y/o dándoles capacitación, apoyo, autonomía para la toma de decisiones y reconocimientos.  Es fundamental que la gente  sienta que son productivos, que conocen sus objetivos y los retos de la compañía, de esa forma podrán estar alertas de las necesidades actuales y crear posibles soluciones.  Para lograrlo, existen muchas metodologías de calidad que combinadas con una buena implementación se podrán lograr los resultados deseados.

La capacidad del empleado promueve la satisfacción de los trabajadores. Cuando los empleados disfrutan de su trabajo y creen que están haciendo la diferencia, tienden a quedarse más tiempo y ser más productivos y bien informados. Dicha lealtad del empleado, a su vez, produce una mayor satisfacción en el cliente. 

Después de todo, los clientes tienen más probabilidades estar felices cuando están siendo atendidos por empleados motivados, que se toman el tiempo para conocer sus necesidades y circunstancias específicas. No es de extrañar que los clientes felices tiendan a comprarle más a la empresa y también recomendarla, con mayor frecuencia, a otros clientes. 

Para toda compañía el Cliente es lo más importante, es por ello que toda la compañía debe estar comprometida en el servicio interno y externo, en mejorar sus procesos, en reducir sus costos, en identificar mejores prácticas, en otras palabras, en la mejora continua.

Pero que podemos hacer para lograrlo?...

Una excelente opción es la implementación de la metodología de "Lean Manufacturing", la cual te proveerá del camino apropiado para hacer crecer tu negocio.

Lean incrementa la eficiencia de la gente, los equipos y los sistemas.


Conoce más de esta potente metodología en nuestras próximas cápsulas.

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